La symétrie des attentions : une théorie marketing et RH

La symétrie des attentions est une théorie mi-marketing, mi-RH. Elle affirme que la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs influence la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients. Dit autrement : un bon relationnel avec les collaborateurs (relation interne) améliore le service clientèle (relation externe). Cette théorie relève du bon sens.
Des collaborateurs heureux améliorent le service client (la symétrie des attentions)
Un bon relationnel avec les collaborateurs améliore le service clientèle. Les premières personnes à émettre cette hypothèse sans lui donner de nom sont Olivier Devys et Gwenaël Le Houérou, fondateurs de Suitehôtel. En 2007, Charles Ditandy et Benoît Meyronin la formalisent expressément dans un livre intitulé « Du management au marketing des services ». Ils expliquent que des collaborateurs heureux font des clients heureux et nomment ce principe « symétrie des attentions ».
Rien de plus logique, les collaborateurs interagissent avec les clients et transmettent leur état d’esprit. Ils sont la vitrine de l’organisation : des collaborateurs heureux sont enclins à l’écoute, au service, quand des collaborateurs frustrés ou stressés véhiculent des émotions négatives et dégradent le niveau de service-client.
Une culture du service collaborateur n’est pas si complexe à mettre en place
Selon la symétrie des attentions, pour inculquer une culture du service client, l’organisation doit donc commencer par inculquer une culture du service au profit des collaborateurs. L’entreprise doit « donner l’exemple » en interne, pour que les collaborateurs véhiculent cet état d’esprit vers l’extérieur. Les moyens pour créer une culture du service collaborateur ne sont pas forcément hors du commun :
– des outils efficaces, adaptés aux missions de chacun
– du matériel performant
– des objectifs challengeant, mais faisables
– une évaluation réaliste du temps consacré à chaque mission,
– des embauches en cas de besoin de ressources humaines supplémentaires
– une disponibilité des équipes de management
– une communication transparente
– un plan d’évolution et de formation pour chaque collaborateur
– tout ce qui contribue à un quotidien agréable et un travail fluide
De nombreux outils digitaux automatisent les missions fastidieuses récurrentes, ils automatisent la récolte et l’analyse de données, ils rendent ludique la réalisation de certaines tâches. De fait, ils améliorent et ils facilitent le travail des collaborateurs. On parle d’améliorer l’expérience collaborateur (dans le même esprit que l’amélioration de l’expérience client).
A titre d’exemple, l’outil comptable Eyespenses automatise la clôture des comptes annuels. Il a été conçu pour fluidifier le travail des services comptables et financiers en période (difficile) de clôture.
Un autre outil typique « expérience collaborateur » Lumio, une plateforme connectée à un chatbot (une aide en ligne) met à disposition des équipes toutes les informations qu’elles sollicitent en matière RH et administrative (fiches de paie, congés, organisation du travail …). Cette plateforme améliore le quotidien de tous les collaborateurs de l’entreprise.
La culture du service doit imprégner toute l’organisation
Et pas uniquement les services en contact avec la clientèle. Attention au piège : les managers qui pratiquent la symétrie des attentions ont tendance à délaisser les collaborateurs qui ne sont pas en rapport direct avec la clientèle. Les collaborateurs des services support, les services comptables et financiers par exemple ou ceux des services techniques, sont souvent les derniers à bénéficier « d’attentions » ; quand les collaborateurs des équipes marketing et commerciales, en contact avec la clientèle, ont accès aux renforts humains et aux outils de travail innovants, 100% digitalisés. Pourtant, les collaborateurs des services supports sont autant impliqués dans la bonne marche de l’organisation que les collaborateurs des services clients. Ils participent autant que les autres à diffuser la culture d’entreprise, à divulguer un état d’esprit. De fait, la symétrie des attentions doit impliquer l’organisation dans son ensemble, qui rayonne par sa culture et ses valeurs basées sur le bien-être des équipes.
Le lien entre la satisfaction client et la satisfaction salarié est patent et accessibles grâce à des outils mis à disposition pour créer une culture du service collaborateur visant tous les métiers de l’entreprise.