Comment réagir après une boulette au bureau

Des erreurs, on en commet tous, salariés comme managers. Mais quelle que soit leur gravité, chacun se distinguera dans sa façon de réagir face à cette erreur. Mode d’emploi.

1 Identifier la boulette

Le terme est si délicieusement argotique que l’on en oublierait presque certaines implications fâcheuses. « On peut perdre un client, un emploi ou même l’estime d’un collègue à cause d’une "boulette" », rappelle Olivier Moch, auteur du livre Managers, communiquez mieux avec vos collaborateurs !. Ce spécialiste de la communication conseille de s’interroger sur ses erreurs et les conséquences afin de réagir au mieux. « Trop de salariés, et notamment de managers, craignent de reconnaître leurs torts de peur de perdre en légitimité. Or, on peut justement sortir grandi en reconnaissant une erreur. »
"Trop de salariés craignent de reconnaître leurs torts de peur de perdre en légitimité. Or, on peut justement sortir grandi en reconnaissant une erreur."

2 Ne pas la cacher

Il peut sembler plus confortable de nier la faute ou de la noyer dans une vague responsabilité collective. Problème : « En cherchant à manipuler l'autre, vous brouillez le message, vous vous perdez dans les détails et vous n'arrivez à rien », assure Alexandre Dubarry. Ce consultant, auteur du célèbre guide Comment dire à un collègue qu'il sent mauvais sous les bras, travaille à résoudre tous les conflits émotionnels en entreprise. « En essayant de tromper votre monde, vous vous croyez très rusé. Mais votre interlocuteur l’est au moins autant que vous, et votre maladresse à vouloir utiliser des chemins détournés attire l'attention et donne lieu à des malentendus. L'inefficacité est quasi certaine. Vous acquerrez la réputation d'être fourbe, de jouer un double jeu et perdrez finalement la considération que l'on accorde à quelqu'un qui s’engage et qui assume ses propos. »

3 Choisir les bons mots pour reconnaître son erreur…

Attention cependant à ne pas assumer ses erreurs n’importe comment. « L’art et la manière de présenter les faits sont essentiels, témoigne Alain Thiry, psychologue spécialisé en PNL (Programmation neuro-linguistique) appliquée à l’entreprise. Si j'ai fait une boulette avec un client, comment faire pour ne ma compromettre notre future collaboration ? Et si j’ai commis une erreur au bureau, comment garder la confiance de mes collègues ou de mon manager ? » Avant de prendre sur soi, ce consultant invite les intéressés à analyser leur erreur pour pouvoir présenter l’incident de façon constructive avec assertivité en quatre étapes. « Il s’agit donc de décrire la boulette de la façon la plus neutre possible, d’exprimer un sentiment, de proposer une solution, et surtout de valoriser la solution et ses conséquences positives. L’interlocuteur sera normalement respectueux du courage exprimé. Et rassuré de savoir que l’incident, clôt, ne devrait pas se reproduire. »

4 … mais ne pas s’excuser

« Une erreur courante consiste à s’excuser platement, poursuit Alain Thiry. Car même si l’intention est bonne, le message est brouillé. » Le psychologue rappelle au passage que la formulation grammaticale correcte devrait être de "prier l’autre de l’excuser". « Mais au-delà de cela, le mot excuse présuppose qu’il y a un coupable. Je recommande plutôt de dire que l’on est désolé, par exemple. Cela permet d’emblée de dédramatiser un peu les faits. » Et aux mots, peuvent parfois s’ajouter quelques gestes. « Sur le plan humain, pour refermer la parenthèse, une invitation à déjeuner vaut tous les discours. » La relation s’en retrouvera plus facilement réparée et gagnera en qualité.

5 Et accepter les boulettes des autres

Reste enfin à appliquer ces enseignements… aux autres. Faute avouée à moitié pardonnée ? Alexandre Dubarry recommande en tout cas de ne pas s’emporter, quelle que soit l’erreur reconnue. « Nous cédons souvent à un mouvement plus immédiat, qui nous pousse à nous défendre et répliquer, sans toujours mesurer l'impact de la riposte. » Or il est plus efficace de saluer l’effort et d’en tirer des enseignements pour la suite. « Le plus grand danger réside dans le fait que les émotions sont "contagieuses" : les gens agressés en gardent une trace indélébile. S'ils sont amenés à travailler avec vous, ou pour vous, ils se sentiront blessés ou démotivés. »