Savez-vous vraiment écrire un e-mail professionnel ?

Rien de plus simple que d’envoyer un e-mail. Mais pour qu’il soit lu, et surtout, pour qu’il serve votre objectif, il y a de bonnes pratiques à connaître. Deux spécialistes de la question vous livrent les clés pour devenir le roi, ou la reine, de l’e-mail.

Réfléchir avant d’écrire…

« Avec l’aspect d’immédiateté de l’e-mail, la principale erreur de beaucoup de personnes, c’est qu’ils se mettent à écrire comme ils parlent », constate Sylvie Azoulay, auteure de Être un pro de l’e-mail (éd. Eyrolles, 2013). Pour éviter cet écueil, elle conseille de « structurer ses idées, avec un plan simple qui fonctionne la plupart du temps : une première partie au passé pour rappeler les faits ; une seconde au présent pour formuler la demande ; une dernière au futur pour convenir des modalités. » Le tout imbriqué avec des mots de liaison, pour éviter la simple juxtaposition d’idées : "par ailleurs", "en revanche", "par contre". S’il s’agit de quelqu’un avec qui vous échangez fréquemment, il est possible d’exprimer sa demande ou sa question après les salutations, puis de réexpliquer le contexte par la suite.

"Aux États-Unis, un mouvement préconise de s’en tenir à 5 phrases par e-mail pour garder l’attention du lecteur. Une règle qui s’adapte aux smartphones et tablettes."

15 lignes maximum, 5 phrases dans l’idéal

Pour Aline Nishimata, auteure d’un autre ouvrage sur la question, Savoir rédiger vos e-mails professionnels (éd. Gualino, 2014), « il faut adopter l’attitude des journalistes lorsqu’ils écrivent une dépêche. En quelques lignes, l’essentiel doit être renseigné : qui, quand, quoi, où, pourquoi. » Sylvie Azoulay recommande d’écrire « maximum 15 lignes, sauts de ligne compris. » Aux États-Unis, un mouvement baptisé Five Sentences, traduisez cinq phrases, préconise de s’en tenir à cinq phrases par e-mail pour garder l’attention du lecteur. Une règle en passe de se généraliser et qui s’adapte au mode d’écriture des smartphones et tablettes.

1 e-mail, 1 idée

Sylvie Azoulay l’assure : « si vous avez trois demandes à formuler, envoyez trois e-mails, sinon vous pouvez être certain que votre interlocuteur ne va retenir que la première demande et zapper les autres ». Dans un même souci de clarté, n’hésitez pas à mettre en gras les éléments les plus importants : la date, l’heure et le lieu d’une réunion par exemple. « Par contre, l’utilisation des majuscules et points d’exclamation est à proscrire. Ils induisent une émotion difficilement compréhensible par écrit, prévient Sylvie Azoulay. Mieux vaut s’en tenir aux faits. » Il en va de même pour les smileys.

Saluez votre interlocuteur

Sylvie Azoulay recommande de « ne pas oublier de saluer la personne avant d’entrer dans le vif du sujet. Au minimum un bonjour. » D’autres formules peuvent être adoptées en fonction des cas, comme l’explique Aline Nishimata : « Débuter par Madame ou Monsieur permet de garder un cran de politesse. Le choix se fait en fonction du rapport que vous avez avec votre interlocuteur. » Au fil des échanges, il peut évoluer pour passer d’un ton très formel à quelques chose de plus cordial : de Monsieur à Bonjour Monsieur puis plus simplement Bonjour.

Sélectionnez les destinataires

Vous en avez peut-être pris l’habitude, mais « il est préférable d’éviter le mode "répondre à tous" d’un mailing commun. Recevoir la réponse de chaque interlocuteur est assez agaçant et a tendance à saturer la boîte mail…, rappelle Aline Nishimata ». Et de son côté Sylvie Azoulay recommande de « bien sélectionner les personnes concernées : pour une confirmation de rendez-vous par exemple, vous pouvez envoyer la réponse à la personne qui vous a convoqué, en utilisant la fonction copie pour envoyer le mail au secrétaire ou à l’assistante. Les autres personnes convoquées n’ont pas à recevoir votre confirmation. »

Plus facilement ouvert et retrouvé grâce à l’objet

« Le sans objet est à proscrire, prévient Aline Nishimata. Il faut toujours renseigner l’objet du mail. Par exemple, pour une convocation à en entretien, l’indiquer avec éventuellement la date et le lieu. » Sylvie Azoulay complète : « Le champ objet est la clé d’ouverture de l’e-mail et doit être considéré comme telle. Mon conseil : utiliser des mots clés, six au maximum. »

Un minimum de politesse

S’il est vrai que l’e-mail fait progressivement disparaître les longues formules de politesse utilisées sur les courriers postaux, du type "Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées", cela n’empêche pas de savoir saluer la personne. Pour Aline Nishimata, « plusieurs formules existent : "cordialement", "bien cordialement", "bien à vous"… Elles peuvent toutes fonctionner. Attention tout de même au "bien à vous", qui crée un lien entre les deux interlocuteurs. Elle sous-entend que vous connaissez la personne à qui vous adressez l’email, ou tout du moins que vous avez déjà échangé à plusieurs reprises. »

E-mail soigné, e-mail signé

Vient enfin le moment de la signature. « Mettre seulement son prénom induit un échange entre collègues ou collaborateurs qui se connaissent, estime Sylvie Azoulay. Pour un échange plus formel, il faut garder le nom de famille. » Le plus pratique reste la signature automatique (un bloc de texte apparaissant systématiquement à la fin de vos e-mails).

Ces règles vous paraissent évidentes ? Pourtant, en regardant dans vos derniers mails envoyés, il y a fort à parier que vous pourriez améliorer vos messages soit dans leur contenu, leur forme ou leur objet.